前几天,京东商城家电部门在做年货节运营时出了事故。1月7日,部分用户发现,领到的优惠券可以用于购买标价几百块的小家电,主要是烤箱和微波炉,实际支付价格根据不同情况可能为0元、6元或者几十元。

这明显是京东的优惠券设置错误。霎时间此漏洞迅速传播,羊毛党混杂着普通用户涌入,大量下单,以至于在京东方面发现并且消除漏洞时,已经生成了多达24万个订单。

此时,京东正在做年货节促销.

以京东物流系统的发货和运输速度,第二天就有用户反馈:大惊喜,收到了!但是京东这边可就惨了,涉及的订单总额高达7000多万人民币。如果全部付诸发货,那么得赔个底掉,形成巨额亏损。因为用户实际支付金额很少,基本全是赔本送出去的货。

不过这些用户要分享自己的喜悦还言之过早,京东方面很快扣住了后面的订单,予以拦截取消,并且官方发布了一个声明:

  尊敬的京东用户大家好,因为1月7日优惠券设置错误原因,导致大量产品以0元或者超低价的情况下成交,并且发货。

  目前对此京东已经做出处理方案。

  1,针对为发货的订单,京东已经做拦截处理,并且后续不会发货。

  2,针对已经发货的产品,京东已经做出拦截处理,商品将会召回。

  3,针对部分以签收的订单,京东将会自动为您生成一个待支付订单,如果您满意手中的产品,可以按照原价的8折购买,如果不满意请直接取消,取消后配送员将在24小时没上门取回商品,感谢您的配合。

  因为这次错误给您带来的抱歉,京东深感歉意,所有被召回或者拦截的订单,处理成功后系统会自动为您发放一个20元的无门槛优惠券,作为赔偿。

  感谢您对京东的支持,提前祝福各位新年快乐。

很多用户得知之后,并不买账:

“你们的错误,凭啥不认账?而且已经发到我手里了,还要拿回去,这算什么事儿?京东就是这么对待用户的么?”

“亚马逊卖货自己出错,都是送给用户的,你们怎么不学习下?”

其实这个事儿,京东顶多是不够“厚道”,处理措施真说不上有什么大错。你觉得它不够“厚道”,是因为它实在没办法厚道起来 – 涉及的金额7000多万,足以在股价上砸一个大坑了。如果是70w,可能它就直接认账了。它需要对投资人和股东负责。更何况,用户下单购买是有协议的,只是你作为用户没仔细看而已。它有权力取消明显不合理的、错误的订单,并不需要做出赔偿。当然这次它为了安慰用户,主动做了一点补偿。更何况,大量下单的还有不少羊毛党,他们本来就是紧盯机会下单牟利的,满足它们有啥意义呢?

京东的老用户都会知道,京东的售后就是非常“厚道”的。只要你的信用等级够高,足够让人信任,售后方面只要合理,说啥就是啥,基本上都能满足要求。具体细节不说,自己碰上再体会。

这种事情,其它电商如苏宁易购也出过,基本上也是没法全部发货满足用户订单要求的。所以这次京东干脆也就不再迁就了,保住自家钱袋子要紧,不然没法跟股东交代。不过,挨用户骂是少不了的。犯错的相关负责人,肯定要挨罚了。

但是此事,却暴露出京东商城在运营上的风控、相关支撑技术上的薄弱环节,值得他们反思和重视了。电商是非常喜欢造节搞活动的,稍有不慎就要出事,酿成重大事故,造成严重损失。

这里面,风控平台本应该及时计算出,投放的优惠券等措施组合使用后,是否会产生严重价格低标的产品,比如高价值物品的0元订单、个位数订单。如果设置的优惠措施,大大低于预警值的话,应该予以标注或者拦截。

显然,他们要么没做好这个技术,要么设定有漏洞,预警失效了。

另外,物流方面也不应该对“异常”订单,这么“猴急”的出单、配送。同样应该予以标注、警告、检查。毕竟,只要货还在手里,事情就好办,损失更小一些。等货发到用户手里,再想拿回来,得配送员扯多少嘴皮子,费多少时间和口水?甚至还得遭白眼。

显然,这个预警他们也没弄好,失效了。

这件事不单是对京东,对其它电商也同样是个警示:靠谱的运营平台和相关的技术系统建设,必不可少。别整天琢磨着要开除35岁以上的工程师、程序员,他们工作经验丰富,设计思路细致,考虑周全,实力更强,做出好的系统帮公司赚的钱,远高于投入。

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